O que é o Enterprise Service Management?
Vis?o geral
A defini??o mais simples e clara de Gerenciamento de Servi?os Corporativos (ESM) é o uso dos princípios e recursos do Gerenciamento de Servi?os de TI (ITSM) nas fun??es de negócios para melhorar seu desempenho, servi?o e resultados.
O ESM melhora a visibilidade e o acesso a servi?os empresariais de todas as formas, acelera o fornecimento de servi?os e, é claro, oferece suporte aos principais processos de ITSM, como gerenciamento de incidentes, problemas, altera??es, solicita??es, ativos de servi?os e configura??es.Gerenciamento de servi?os empresariais (ESM)
O que isso significa?
As tecnologias e os softwares modernos que oferecem acesso instant?neo e respostas a todos os aspectos da vida do consumidor se tornaram generalizados. Os funcionários esperam uma experiência semelhante em seu dia a dia de negócios, quer se envolvam com a TI ou com qualquer um dos muitos outros provedores de servi?os de uma empresa. Isso inclui os departamentos de Recursos Humanos (RH), Jurídico, Instala??es, Educa??o, Seguran?a, Vendas, Marketing, P&D e Finan?as.
Como consequência, as empresas precisam repensar sua abordagem para fornecer servi?os no local de trabalho para os funcionários. Esses servi?os de back office, por exemplo, a integra??o de um novo funcionário, foram disponibilizados - e muitas vezes ainda s?o - apenas por meio de processos manuais, incluindo chamadas telef?nicas, e-mails ou preenchimento de planilhas. No mundo digital, os funcionários esperam acesso fácil e instant?neo a esses servi?os por meio de um catálogo de servi?os comum, além do atendimento automático e imediato de suas solicita??es. Outra característica dos servi?os que n?o s?o de TI é que os servi?os empresariais abrangem várias fun??es de negócios e, normalmente, também incluem servi?os de TI.
Um servi?o é um servi?o, independentemente de ser um servi?o de TI ou n?o, e, como tal, os conceitos, princípios e recursos fundamentais do ITSM se aplicam. Um servi?o precisa ser definido, criado, implementado, suportado e aprimorado.
Quando se pensa em gerenciamento de servi?os, a central de servi?os ou help desk vem imediatamente à mente. Mas esse é apenas um dos elementos de uma estratégia de ESM. Alguns outros recursos importantes, que s?o uma oportunidade para a introdu??o do Enterprise Service Management, incluem:
- Portal de autoatendimento
- Fácil acesso ao conhecimento
- Automa??o da emiss?o de bilhetes
- Gerenciamento de problemas
Embora o ITSM e o ESM sejam conceitualmente iguais, também existem diferen?as. Uma diferen?a vem do fato de que muitos casos de uso de ESM dependem do suporte de várias fun??es e departamentos comerciais: A necessidade de colabora??o e a necessidade de compartilhar servi?os de suporte entre departamentos, n?o apenas as ferramentas, mas, mais importante, as práticas, os processos e os fluxos de trabalho. Isso oferece uma oportunidade de aplicar as abordagens da ITIL 4 (Biblioteca de Infraestrutura de TI) à sua estratégia de ESM, com a "cocria??o de valor" como um dos objetivos orientadores e - sem nenhuma surpresa - a necessidade de mudan?a organizacional. A TI pode ser o consultor de confian?a em toda a jornada de transforma??o digital e levar os conceitos de servi?os compartilhados e seu gerenciamento para as fun??es de negócios.
Por que o Enterprise Service Management?
O Enterprise Service Management ajuda a transformar uma organiza??o lenta e reativa, com fun??es e departamentos comerciais trabalhando em silos, em um ambiente de trabalho integrado, eficiente e que satisfa?a os usuários e a empresa. Com o ESM, o ITSM estende seus benefícios comprovados às fun??es de negócios, para:
- Padronize a presta??o de servi?os em toda a empresa
A padroniza??o permite um catálogo de servi?os comum para servi?os de TI e n?o TI e é um pré-requisito para o atendimento automatizado. Como resultado, os departamentos comerciais podem se concentrar em fornecer valor comercial em vez de dar suporte manual aos funcionários com várias solicita??es diferentes. - Melhore a presta??o de servi?os fora da TI
Ao automatizar o gerenciamento de servi?os, especificamente o suporte e a presta??o de servi?os, fora da TI, as fun??es comerciais podem reduzir as cargas de trabalho relacionadas à presta??o, evitar erros de procedimentos manuais e prestar servi?os de maior qualidade. - Melhore a experiência do usuário fora da TI
Um portal unificado baseado em um catálogo comum oferece autoatendimento omnicanal, conhecimento de fácil acesso, colabora??o social e um agente virtual. Isso permite que os funcionários voltem ao trabalho com facilidade e rapidez, independentemente do tipo de solicita??o de servi?o que tenham. - Aumente o desempenho do servi?o e do suporte
Os recursos de relatório e análise fornecem a base para a melhoria contínua do servi?o, o que, por sua vez, ajuda a melhorar ainda mais a presta??o de servi?os e a experiência do usuário.
Ao aproveitar seu investimento, conhecimento, habilidades e experiência em ITSM para o ESM, você pode aumentar o retorno sobre o investimento e reduzir os custos operacionais da sua solu??o de gerenciamento de servi?os.
A EXPERI?NCIA DO FUNCION?RIO tornou-se ainda mais importante durante a crise da COVID-19. Com um grande aumento de funcionários trabalhando em casa, criou-se uma situa??o totalmente nova para os departamentos de TI e de negócios, que tiveram de lidar com uma demanda nova e crescente por servi?os como acesso à VPN ou pedidos de equipamentos de trabalho. Um exemplo de como uma organiza??o conseguiu aproveitar o ESM para responder com sucesso a essa situa??o é um órg?o judiciário federal que, de forma rápida e fácil, passou a trabalhar remotamente durante o lockdown.
A crise da COVID-19 impulsionou a transforma??o digital em muitas empresas, e essas novas formas de trabalho permanecer?o por muito tempo após a crise, uma chance para os conceitos e ferramentas de ITSM com seus benefícios se expandirem para casos de uso de ESM.
Melhorar a experiência do cliente é um fator empresarial que impulsiona a expans?o do gerenciamento de servi?os fora da TI, segundo 77% dos participantes da pesquisa.O que é o Enterprise Service Management na ITIL?
Semelhante ao Gerenciamento de Servi?os de TI (ITSM), o ESM fornece uma abordagem estratégica para oferecer e apoiar servi?os em toda a empresa. ? nisso que a IT Infrastructure Library (ITIL) ajuda; trata-se de uma estrutura de práticas recomendadas para a presta??o de servi?os, desde a concep??o até a desativa??o, com foco contínuo na melhoria. Embora a ITIL 3 tenha analisado processos como o gerenciamento de incidentes, ela n?o se concentrou em como o trabalho flui dentro e entre as organiza??es e qual é a fun??o do gerenciamento de incidentes. Outros padr?es do setor, como o , com sua abordagem de fluxo de valor, e as metodologias ágeis abordam esse aspecto fundamental.
A ITIL 4 mudou a maneira de ver e abordar isso, gerenciando os servi?os da demanda ao valor.
O modelo de quatro dimens?es da ITIL 4 - organiza??es e pessoas, informa??es e tecnologia, parceiros e fornecedores, fluxos de valor e processos - garante uma abordagem holística do gerenciamento de servi?os, que também pode ser aplicada a fun??es que n?o sejam de TI.
O Sistema de Valor de Servi?o (SVS) da ITIL 4 discute como os componentes e as atividades de uma organiza??o trabalham juntos para facilitar a cria??o de valor. O SVS inclui princípios orientadores, governan?a, cadeia de valor do servi?o, melhoria contínua e práticas, sendo que estas últimas substituem os processos.
As ideias e os conceitos fundamentais da ITIL 3 e da ITIL 4 s?o os mesmos, e a ITIL 4 pode ser vista como uma expans?o da ITIL 3 com foco no valor e no resultado e, portanto, uma base comprovada para o ESM.
Como a inteligência artificial (IA) e o aprendizado de máquina podem beneficiar o ESM?
Tanto a TI quanto a empresa enfrentam os desafios de muitos fluxos de trabalho manuais e propensos a erros, um volume cada vez maior de solicita??es, funcionários insatisfeitos com o nível e a qualidade do servi?o e muito mais. A tecnologia de IA e de aprendizado de máquina pode levar o ESM para o próximo nível:
- Os recursos de pesquisa inteligente permitem que os funcionários encontrem respostas com facilidade e rapidez
- Os agentes virtuais ou bots podem executar tarefas usando o processamento de linguagem natural (NLP)
- A análise inteligente permite a otimiza??o e a automa??o do fluxo de trabalho
- As métricas de dados n?o estruturados, por exemplo, pesquisas com usuários, podem ser coletadas e analisadas com mais eficiência.
O que é verdade para o suporte de TI também é verdade para o ESM; a IA melhora as opera??es e os resultados.
Como escolher o software certo de gerenciamento de servi?os empresariais
Uma ferramenta sozinha n?o resolve nenhum problema, seja ele relacionado ao ITSM ou ao ESM. Antes de tudo, trata-se de criar e aplicar uma abordagem centrada em servi?os e, em seguida, adotar o gerenciamento de servi?os, aproveitando os princípios e as práticas de ITSM e expandindo-os para as fun??es de negócios.
? importante entender quais s?o seus objetivos para implementar o ESM, os requisitos resultantes e os resultados comerciais desejados.
Isso ajuda a determinar o escopo de um projeto de ESM, a prontid?o da organiza??o e os fatores críticos de sucesso. As perguntas a serem abordadas devem incluir:
- Qual é o seu estado atual?
- Onde você se encontra em termos de maturidade do gerenciamento de servi?os?
- Quais s?o suas prioridades e metas de projeto?
- Do que você realmente precisa?
- Existem fatores organizacionais ou culturais que podem inibir o sucesso?
- Quem é o seu patrocinador e como ele apoiará ativamente o ESM?
- Você consegue formar o tipo certo de equipe?
Como o site 好色先生TV ajuda no Enterprise Service Management?
SMAX para TI e Enterprise Service Management facilita o retorno dos funcionários ao trabalho com mais rapidez e satisfa??o.
A automa??o generalizada de processos, fluxos de trabalho e tarefas torna os agentes da central de servi?os mais produtivos. A categoriza??o automática de tíquetes com aprendizado de máquina e a capacidade de identificar padr?es nos dados eliminam a recorrência de incidentes. O bate-papo ao vivo de agente para agente sensível ao contexto permite que eles atendam e resolvam as expectativas dos funcionários e da empresa.
Um portal de autoatendimento fácil de usar com um agente virtual 24 horas por dia, 7 dias por semana, oferece uma experiência de usuário moderna. Os funcionários podem encontrar solu??es para seus problemas rapidamente ou solicitar bens e servi?os, o que resulta em maior satisfa??o e eficiência dos funcionários.
As práticas recomendadas prontas para uso, as configura??es sem código e a fácil manuten??o do software exigem menos pessoas e menos esfor?o para configurar, executar e atualizar a solu??o de software. E com a flexibilidade de licen?a e implementa??o do SMAX , você pode executar sua central de servi?os da maneira que quiser, onde quiser - no local, SaaS ou na nuvem com AWS, Microsoft Azure e Google Cloud.
好色先生TV? Service Management Automation X (SMAX) leva o valor do gerenciamento de servi?os a todas as áreas de sua empresa. O Enterprise Service Management com o Service Management Automation X torna os agentes de sua central de servi?os mais produtivos, reduz o TCO e aumenta a satisfa??o dos funcionários.
Visite a Service Management Automation X para saber mais sobre os recursos e benefícios.
