スマートなトータル?エクスペリエンス
期待以上のものを提供します。従业员と顾客のすべてのデジタル体験を通じて、信頼性、満足度、ロイヤルティを向上させます
魅力的なカスタマージャーニーを提供する
购买习惯や期待値は変化しています。今日の顾客と従业员は、必要な情报すべてに素早くアクセスすることを望んでいます。情报を结びつけたコミュニケーション中心のデジタルエクスペリエンスを通じて、従业员と顾客がスムーズに作业できるようにする组织が有利なポジションを获得します。しかし、多くの公司では、いまだに异なるシステムと部门间のサイロが存在し、その结果、バラバラで、过度に复雑で、フラストレーションのたまるエクスペリエンスにつながっています。
オムニチャネルで高度にパーソナライズされた、データ駆动型で関连性のあるコミュニケーション中心のデジタル体験により、エンゲージメントを高め、ロイヤリティを维持する新しい理由を顾客と従业员に提供します。
业种别トータル?エクスペリエンス
トータル?エクスペリエンスを提供することで、组织が特定の业界课题を克服し、よりスマートに仕事をし、竞争に打ち胜つ方法をご覧ください。
トータルエクスペリエンスへの転换
今日の公司は、サイロ化されたシステムによって引き起こされる问题に悩まされています。マーケティング担当者は、需要を唤起し、ブランド価値を高め、コンバージョンを促进することを望んでいます。オペレーション、カスタマーサービス、その他のサポートチームは、取引の合理化、明确なコミュニケーション、复雑なコンプライアンス管理に努めています。トータルエクスペリエンス戦略とは、すべての部门が顾客と一体となってデジタルエクスペリエンスを共有するというものです。
-
顾客とのコミュニケーションから顾客体験へ
消费者の65%は、取引しているほとんどの公司がカスタマーエクスペリエンスを改善する必要があると回答しており[1]、これは経営陣にとって最重要課題となっています。顾客とのコミュニケーションから顾客体験へシフトできるように、組織はサイロを排除し、デジタル変革を加速させる必要があります。
-
エクスペリエンスへのトランザクション
消费者の71％がパーソナライゼーションを期待しており、76％がパーソナライゼーションがない场合に不満を感じています[2]。情报过多の中で际立つ存在になるためには、公司は无関係なコミュニケーションを排除し、単なるトランザクションから一连の顾客体験の提供へと移行する必要があります。
-
マルチチャネルからオムニチャネルへ
真のオムニチャネル戦略を採用する组织は、41%速い成长を达成しており[3]、ターゲットを绞ったコミュニケーションアプローチの必要性が高まっています。公司は、マルチチャネルからオムニチャネルに移行するために、すべてのチャネル、インタラクション、タッチポイントにおいて、完全でシームレスなカスタマージャーニーを编成する必要があります。
-
一方向から双方向の会话へ
75%の顾客は、优れた良いサービスを受けることを期待しており[4]、公司は顾客のニーズに耳を倾けることに再び焦点を当てています。お客様を真に理解し、意思决定を强化し、共感を高め、サービスを向上させるために、组织は一方通行のコミュニケーションから双方向の会话へと移行する必要があります。
-
贰齿や颁齿から罢齿へ
骋补谤迟苍别谤?によると、「デジタルイニシアチブを追求する理由のトップ2は、顾客体験の向上（58％）と従业员の生产性の向上（57％）であり、これはサイロ化されたシステムでは遂行できず[5]、统一されたシステムへの移行に拍车をかけています。组织は、顾客と従业员の共有の体験を作り出すためのトータルエクスペリエンス（罢齿）戦略を使用して、运用を自动化および最适化し、コストを削减し、ロイヤリティを高める必要があります。
デジタル体験を向上させるための近代化
纸からデジタルへ、マルチチャネルからオムニチャネルへ、そして単なる取引から関连する顾客体験、従业员体験へと移行して、尝罢痴を最大化します。
-
カスタマーエクスペリエンスを进化させる
调査によると、カスタマーエクスペリエンスに関するトップ公司は、収益化が早く、コストとリスクを軽减しており、商品により多くのコストをかけることができることが分かっています。コミュニケーション、メッセージング、データインサイトを単一のプラットフォームに统合することで、一贯性のある魅力的で适切なカスタマージャーニーと体験を提供することができます。
-
従业员エクスペリエンスを近代化する
顾客は、シームレスなデジタル体験を期待しています。従业员は、顾客の问题を迅速かつ容易に解决したいと考えています。クラウド型の単一プラットフォームで両方のニーズを満たし、あらゆる部门、チャネル、タッチポイントのサイロをなくし、プロセスを自动化して、従业员の体験を最适化して効率化を図ります。
デジタル体験のエキスパート
大手公司がコミュニケーション中心のデジタル体験をどのように作り上げたかをご覧ください。
成功事例をもっと见る
.png){kind=logo}
Total Experienceリソース
4 tips for tracking customer experience KPIs
Seven standouts in citizen experience
Read the eBookお问い合わせはこちら
Footnotes
脚注
- [1]Broadridge, 2022 CX & Communications Insights, 2022
- [2]McKinsey & Company,?The value of getting personalization right—or wrong—is multiplying, Nov. 2021
- [3]Aspire,?The Future State of Omni-channel Customer Communications (Part 1), Nov. 2021
- [4]IDC,?IT QuickPoll – Digital Communications Survey,?Oct. 2021
- [5]Gartner?,?Top Strategic Technology Trends for 2022: Total Experience, Jason Wong, Michelle Duerst, Don Scheibenreif, Saul Brand, Michael Chiu, Van Baker, 18 Oct.
2021GARTNER is a registered trademark and service mark of Gartner, Inc. and/or its affiliates in the U.S. and internationally and is used herein with permission. All rights reserved.