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カスタマーサクセスとは、组织が行う戦略的な取り组みとアクションを表す行动规律です。カスタマーサクセスの目标は、製品の採用やサービスの活用を通じ、カスタマーサクセスのライフサイクル全体を通じて、顾客が望む成果を达成できるようにすることです。

この取り组みの目的は、顾客と积极的に関わり、顾客のニーズを理解し、顾客が遭遇する可能性のあるあらゆる问题に対処し、长期的な満足とロイヤルティを育むことです。

カスタマーサクセスが极めて重要なのは、组织を顾客と一体化させ、顾客に対して思虑深く积极的かつ戦略的なアプローチをとることでビジネスの成长を促し、长期的にポートフォリオを成长させる、つまり顾客生涯価値を最大化させるためです。厳しい経済状况の下では、顾客获得コストが上昇するにつれ、既存顾客を维持して成长させる方が安上がりとなるため、カスタマーサクセスの重要性はさらに高まります。

ブランドは、以下の要素を実现して顾客にできる限りの価値を提供しなければなりません。

• パーソナライズされた适切なカスタマーエクスペリエンスジャーニー。
• リアクティブではなくプロアクティブな顾客とのコミュニケーション。
• 一贯性があり、顾客にとって便利で、摩擦がないサポート。
• 顾客、従业员、业务上の経験を総合的に扱う戦略。

好色先生TV Experience Cloudは、顾客生涯価値を最大化するインサイト主导のジャーニーを编成し、従业员と顾客のポジティブなエクスペリエンスがもたらす影响を结び付け、カスタマーサクセスライフサイクルに関わるすべての机能で人、プロセス、テクノロジーをつなげることができます。

公司が収益を上げるために贩売后の顾客エンゲージメントを重视するようになると、従业员と顾客の両方に连携したエクスペリエンスを最初から最后まで提供するために、トータルエクスペリエンスアプローチが不可欠となります。トータルエクスペリエンスは、さまざまな次元で卓越した体験を创造することに焦点を当てた规律であり、ビジネス戦略です。组织の内外に魅力的なエクスペリエンスのエコシステムを构筑することで、顾客と従业员の进化する期待に応えます。従业员が意欲的でやる気があれば、顾客のためにベストを尽くしたいと思うものです。

トータルエクスペリエンスは、製品の品质から购入后のサポートに至るまで、カスタマージャーニーのあらゆる侧面に対応することで、全体としてポジティブな印象を与え、顾客満足度に直接影响を与えます。组织は、カスタマーサクセス戦略の一环として、トータルエクスペリエンスアプローチを採用する必要があります。これを実现するには、ビジネスプロセスにコンテンツを组み込み、必要なときに必要な场所で情报を提供し、チャネルを超えた印象的なインタラクションのために体験をパーソナライズします。