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カスタマーサポートとサービスのためのコンテンツマネジメント

専门家によるヒントで、カスタマーサポートマネジメントを最适化し、ケースの早期解决と顾客満足度の向上を目指す

78%
サービスエージェントの回答：スピードとクオリティの両立は难しい[1].

カスタマーサービスの未来への準备はできていますか？

优れた顾客サービスマネジメントを可能にする

情报のサイロ化、システムの断絶により、サービス担当者は顾客の问题を明确に把握することができません。代理店がお客様に优れたサービスを提供するためには、契约书、アカウントステータス、购入履歴、技术仕様など、すべての顾客情报に瞬时にアクセスする必要があります。

颁搁惭システムと统合することで、すべての顾客接点を结びつけ、360°の完全な顾客アカウントビューを実现します。これにより、生产性とコラボレーションを促进し、重要な洞察を提供し、サービス担当者に优れた顾客体験を提供する力を与えます。

360°の顾客アカウントビューの主な利点

新しいワークモデルや进化する顾客の期待に応えるためには、カスタマーサポートやサービスマネジメントのための情报管理戦略を见直す必要があります。生产性を高め、収益までの时间を短缩し、顾客を喜ばせるために、现代の仕事をマスターする。

  • カスタマーサポートマネジメントの改善

    お客様のニーズに迅速に対応し、强固な関係を构筑することで、一贯性のある记忆に残る顾客体験を実现します。

  • 解决时间の短缩

    顾客に関するすべてのコンテンツにリアルタイムでアクセスできる360°カスタマー?プラットフォームを颁搁惭アプリケーションに直接导入することで、効率的に案件を解决することができます。

  • スタッフの生产性を向上させる

    関连情报の検索に费やす时间を短缩して、通话をより迅速に解决し、顾客の待ち时间を短缩し、エージェントが処理できるクエリの数を増やします。

  • リスクの低减

    骋顿笔搁などの义务やガイドラインに準拠するために、适切な情报と规制コンテンツを即座に见つけて再利用します。

  • 简素化されたシステムアーキテクチャ

    フロントエンドアプリケーションに接続された単一のコンテンツ管理システムに统合することにより、情报サイロを排除します。

  • 顾客追跡の自动化

    インテリジェントキャプチャ机能で受信コミュニケーションを自动化し、効率的な顾客追跡、ルーティング、顾客リクエストのアクションを迅速かつ一贯して行うことができます。

顾客サービスに対するビジネスインパクト

  • 顾客の完全な可视化

    代理店は、商取引契约书にアクセスできなければ、运用上の问题を解决するのに苦労することが多い。その结果、耻ずかしくて时间がかかる事态を招き、ブランドを毁损することになりかねません。顾客を完全に可视化することで、サポートの手间を省くことができます。

  • 顾客のセルフサービス

    お客様は、ご自身のアカウント情報に簡単にアクセスし、管理できるセルフサービス型のデジタルオプションを期待しています。それを提供できない企業は、競合他社に顧客を奪われる可能性が高い。期待に応えるために、顾客のセルフサービスを可能にする。

  • 现场でのドキュメント

    顾客情报に即座にアクセスできることは、现场で働く上で大きな変化をもたらします。製品、バージョン、资产に関係なく、エンジニアは正しい情报を持っていることを确信する必要があります。场所を选ばず、优れたカスタマーサービスを提供する。

  • 保护された情报

    组织内のさまざまなステークホルダーが顾客情报にアクセスします。セキュリティ上、役割に関连した情报のみにアクセスすることが重要です。役割に応じた権限で情报を保护し、必要な时に必要なものだけを提供することができます。

  • 生产性の向上

    复数のアプリケーションを切り替えて使うのは手间がかかる。このプロセスは、意思决定を遅らせるだけでなく、情报の取り违えのリスクを高めることになります。ビジネスアプリケーションを统合して完全なビューを実现し、解决までの时间を短缩します。

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Footnotes

脚注

  1. [1]セールスフォース?リサーチ、Salesforce State of Service, 5th Edition, 2022