什麼是企業服务管理？
概述
企業服务管理 （ESM） 最簡單、最清晰的定義是在業務職能中使用IT服务管理 （ITSM） 原則和功能來改進其性能、服務和結果。
ESM 提高了對各種形式的企業服務的可見性和访问，加快了服務交付，當然還支援核心 ITSM 流程，例如事件、問題、變更、請求以及服務资产和配置管理。企業服务管理 （ESM）
这是什麼意思？
為消費者生活的各個方面提供即時访问和答案的現代技术和軟體已經變得無處不在。員工希望在日常業務生活中獲得類似的體驗，無論他們是與 IT 還是公司中的許多其他服務提供者打交道。這包括人力资源 （HR）、法律、設施、教育、安全、銷售、營銷、研發和財務部門。
因此，企業需要重新考慮他們為員工提供工作場所服務的方法。這些後台服務，例如新員工入職，已經（並且通常仍然）只能通過手動流程（包括電話、電子郵件或填寫電子錶格）獲得。在數位世界中，員工希望通過通用服務目錄輕鬆即時地访问這些服務，並立即自動滿足他們的請求。非 IT 服務的另一個特徵是企業服務跨越多個業務功能，通常還包括 IT 服務。
服务就是服务，无论是滨罢服务还是非滨罢服务，因此ITSM的基本概念、原则和功能都适用。一项服务，需要被定义、创建、推出、支持和改进。
在考慮服务管理時，服務台或服務台會立即浮現在腦海中。但這只是ESM戰略的一個要素。其他一些關鍵功能是引入企業服务管理的機會，包括：
- 自助服务门户
- 轻鬆获取知识
- 票務自动化
- 问题管理
雖然 ITSM 和 ESM 在概念上是相同的，但也存在差異。一個區別在於，許多ESM用例依賴於多個業務職能和部門的支援：需要協作，需要在部門之間共用支援服務，而不僅僅是工具，更重要的是實踐、流程和工作流。這提供了一個將 ITIL 4（IT 基礎設施庫）方法應用於您的 ESM 戰略的機會，以「價值共創」為指導目標之一，並且 - 毫不奇怪 - 需要組織變革。IT 可以成為整個数位化转型过程中值得信赖的顾问，并将共用服务概念及其管理纳入业务职能。
為什麼選擇企業服务管理？
企業服务管理有助於將業務職能和部門各自為政的緩慢、被動的組織轉變為高效且滿足用戶和業務的集成工作環境。借助 ESM，ITSM 將其久經考驗的優勢擴展到業務功能中，以：
- 在整个公司中实现服务交付的标準化?
標準化為 IT 和非 IT 服務提供了通用服務目錄，並且是自動履行的先決條件。因此，營業單位可以專注於提供業務價值，而不是手動支援具有多個不同請求的員工。 - 改善滨罢外部的服务交付
通過自动化服务管理，特別是服務的支援和交付，在IT之外，業務職能可以減少交付的相關工作量，避免手動程序錯誤，並提供更高品質的服務。 - 改善滨罢外部的用户体验
基於通用目录的统一门户提供全管道自助服务、易於访问的知识、社交协作和虚拟代理。这使员工可以轻鬆快速地重返工作岗位，无论他们有哪种类型的服务请求。 - 提高服务和支援性能
报告和分析功能為持续改进服务奠定了基础，这反过来又有助於改善服务交付和用户体验
通過利用您在 ESM 方面的 ITSM 投資、知識、技能和經驗，您可以提高投資回報並降低服务管理解决方案的運營成本。
在 COVID-19 危機期間，員工體驗變得更加重要。隨著在家工作的員工大量增加，IT 和營業單位不得不應對對 VPN 访问或訂購工作設備等服務的新需求和不斷增長的需求，這是一個全新的情況。一個組織如何能夠利用 ESM 成功應對這種情況的一個例子是聯邦司法機構在鎖定期間快速輕鬆地轉向遠端工作。
COVID-19 危機推動了許多企業的数位化转型，這些新的工作方式將在危機后長期存在，這是 ITSM 概念和工具及其優勢擴展到 ESM 用例的機會。
77% 的受訪者表示，改善客戶體驗是將服务管理擴展到 IT 之外的業務驅動力。什麼是 ITIL 中的企業服务管理？
與IT服务管理 （ITSM） 類似，ESM 提供了一種在整個公司提供和支援服務的戰略方法。這就是IT基礎設施庫 （ITIL） 的説明;它是提供服務的最佳實踐框架，從設計到退役，並持續專注於改進。雖然 ITIL 3 著眼於事件管理等流程，但它並未關注組織內部和組織之間的工作流程以及事件管理在其中的作用。其他行业標準，如的价值流方法和敏捷方法，都解决了这一关键问题。
ITIL 4 改變了看待和處理這個問題的方式，將服務從需求管理到價值。
ITIL 4 中的四個維度模型——組織和人員、資訊和技术、合作伙伴和供应商、價值流和流程——確保了服务管理的整體方法，該方法也適用於非IT職能。
ITIL 4 中的服務價值體系 （SVS） 討論了組織的組成部分和活動如何協同工作以促進價值創造。SVS 包括指導原則、治理、服務價值鏈、持續改進和實踐，後者取代了流程。
ITIL 3 和 ITIL 4 的基本思想和概念是相同的，ITIL 4 可以看作是 ITIL 3 的擴展，側重於價值和結果，因此是 ESM 的可靠基礎。
人工智慧 （AI） 和機器學習如何使 ESM 受益？
IT 和營業單位都面臨著太多手動、容易出錯的工作流程、不斷增加的請求量、員工對服務水準和品質不滿意等挑戰。人工智慧和機器學習技术可以將ESM提升到一個新的水準：
- 智慧搜索功能使员工能够轻鬆快速地找到答案
- 虛擬代理或機器人可以使用自然語言處理 （NLP） 執行任務
- 智慧分析支援工作流程優化和自动化
- 可以更有效地收集和分析来自非结构化数据（例如使用者调查）的指标。
IT 支援是這樣，ESM 也是如此;人工智慧使運營和結果更好。
如何選擇合適的企業服务管理軟體
僅靠工具並不能解決任何問題，無論是ITSM還是ESM相關問題。首先，它是關於創建和應用以服務為中心的方法，然後通過利用ITSM原則和實踐來採用服务管理，並將其擴展到業務功能中。
了解实施贰厂惭的目标、由此产生的要求以及所需的业务成果非常重要。
這有助於確定 ESM 專案的範圍、組織的準備情況以及關鍵的成功因素。要解決的問題應包括：
- 你现在的状态如何？
- 在服务管理成熟度方面，您處於什麼位置？
- 您的优先事项和项目目标是什麼？
- 你真正需要什麼？
- 您是否有可能阻碍成功的组织或文化因素？
- 谁是您的赞助商，他们将如何积极地支援贰厂惭？
- 你能建立合适的团队吗？
如何 好色先生TV 幫助進行企業服务管理？
SMAX 面向IT和企業服务管理的軟體使IT和非IT人員能夠更輕鬆地讓員工更快、更快樂地重返工作崗位。
流程、工作流和任務的普遍自动化使服務台座席的工作效率更高。機器學習支援的工單自動分類和識別數據模式的能力消除了事件重複發生。上下文敏感的座席到座席即時聊天使他們能夠滿足和解決員工和業務的期望。
具有 24x7 虛擬代理的易於使用的自助服务门户提供現代用戶體驗。員工可以快速找到問題的解决方案或請求商品和服務，從而提高員工滿意度和效率。
開箱即用的最佳實踐、無代碼配置和簡單的軟體維護，需要更少的人員和精力來配置、運行和更新軟體解决方案。和 SMAX 許可證和部署靈活性 您可以按照所需的方式、隨地運行服務台 - 本地、SaaS 或雲，以及 AWS、Microsoft Azure 和 Google Cloud。
好色先生TV? Service Management Automation X (SMAX） 將服务管理的價值帶入您業務的所有領域。企業服务管理 Service Management Automation X 提高服務台座席的工作效率，降低總擁有成本，提高員工滿意度。
访问Service Management Automation X 网页以瞭解有关功能和优势的更多资讯。
