好色先生TV

Den enklaste och tydligaste definitionen av Enterprise Service Management (ESM) ?r anv?ndningen av IT Service Management (ITSM) principer och m?jligheter i aff?rsfunktioner f?r att f?rb?ttra deras prestanda, service och resultat.

ESM f?rb?ttrar insynen i och tillg?ngen till alla typer av f?retagstj?nster, p?skyndar tj?nsteleveransen och st?der naturligtvis ITSM:s k?rnprocesser, t.ex. hantering av incidenter, problem, ?ndringar, f?rfr?gningar, servicetillg?ngar och konfigurationer.

Vad inneb?r detta?

Modern teknik och programvara som ger omedelbar tillg?ng till och svar p? alla aspekter av konsumenternas liv har blivit genomgripande. Medarbetarna f?rv?ntar sig en liknande upplevelse i sitt dagliga aff?rsliv, oavsett om de har kontakt med IT eller n?gon av de m?nga andra tj?nsteleverant?rerna i ett f?retag. Detta inkluderar personalavdelningar, juridiska avdelningar, fastighetsavdelningar, utbildningsavdelningar, s?kerhetsavdelningar, f?rs?ljnings- och marknadsavdelningar, FoU-avdelningar och finansavdelningar.

Som en f?ljd av detta m?ste f?retagen ompr?va sin strategi f?r att tillhandah?lla tj?nster f?r de anst?lldas arbetsplatser. Dessa backoffice-tj?nster, t.ex. introduktion av en nyanst?lld, har varit - och ?r ofta fortfarande - tillg?ngliga endast genom manuella processer som telefonsamtal, e-post eller ifyllande av kalkylblad. I den digitala v?rlden f?rv?ntar sig medarbetarna enkel och omedelbar ?tkomst till dessa tj?nster via en gemensam tj?nstekatalog, samt att deras beg?ran automatiskt uppfylls omedelbart. Ett annat k?nnetecken f?r icke-IT-tj?nster ?r att f?retagstj?nster sp?nner ?ver flera aff?rsfunktioner och vanligtvis ?ven omfattar IT-tj?nster.

En tj?nst ?r en tj?nst, oavsett om det ?r en IT-tj?nst eller en icke-IT-tj?nst, och d?rf?r g?ller de grundl?ggande ITSM-koncepten, -principerna och -funktionerna. En tj?nst m?ste definieras, skapas, lanseras, st?djas och f?rb?ttras.

N?r man t?nker p? service management kommer man omedelbart att t?nka p? servicedesk eller helpdesk. Men detta ?r bara en del av en ESM-strategi. N?gra andra viktiga funktioner, som ?r en m?jlighet f?r att inf?ra Enterprise Service Management, inkluderar:

• Portal f?r sj?lvbetj?ning
• Enkel tillg?ng till kunskap
• Automatisering av biljettf?rs?ljning
• Hantering av problem

?ven om ITSM och ESM konceptuellt ?r desamma finns det ocks? skillnader. En skillnad ?r att m?nga ESM-anv?ndningsfall ?r beroende av st?d fr?n flera aff?rsfunktioner och avdelningar: Det finns ett behov av samarbete och att dela st?dtj?nster mellan avdelningar, inte bara verktyg utan framf?r allt metoder, processer och arbetsfl?den. Detta ger en m?jlighet att till?mpa ITIL 4 (IT Infrastructure Library) p? din ESM-strategi, med "samskapande av v?rde" som ett av de v?gledande m?len, och - inte helt ov?ntat - behovet av organisationsf?r?ndringar. IT kan vara den betrodda r?dgivaren p? hela resan mot digital omvandling och ta med sig shared services-koncepten och deras hantering in i aff?rsfunktionerna.

---

Varf?r Enterprise Service Management?

Enterprise Service Management hj?lper till att omvandla en l?ngsam, reaktiv organisation med aff?rsfunktioner och avdelningar som arbetar i silos till en integrerad arbetsmilj? som ?r effektiv och som tillfredsst?ller anv?ndarna och verksamheten. Med ESM ut?kar ITSM sina bepr?vade f?rdelar till aff?rsfunktioner f?r att:

• Standardisera tj?nsteleveransen inom hela verksamheten
  Standardisering m?jligg?r en gemensam tj?nstekatalog f?r IT-tj?nster och andra tj?nster och ?r en f?ruts?ttning f?r automatiserad leverans. Resultatet blir att aff?rsavdelningarna kan fokusera p? att leverera aff?rsv?rde i st?llet f?r att manuellt st?dja anst?llda med m?nga olika f?rfr?gningar.
• F?rb?ttra tj?nsteleveransen utanf?r IT
  Genom att automatisera tj?nstehanteringen, s?rskilt support och leverans av tj?nster, utanf?r IT kan aff?rsfunktionerna minska arbetsbelastningen i samband med leverans, undvika fel i manuella rutiner och tillhandah?lla tj?nster av h?gre kvalitet.
• F?rb?ttra anv?ndarupplevelsen utanf?r IT
  En enhetlig portal baserad p? en gemensam katalog ger sj?lvbetj?ning i alla kanaler, l?ttillg?nglig kunskap, socialt samarbete och en virtuell agent. Detta g?r att medarbetarna enkelt och snabbt kan ?terg? till arbetet, oavsett vilken typ av servicebeg?ran de har.
• ?ka prestandan f?r tj?nster och support
  Rapporterings- och analysfunktioner utg?r grunden f?r kontinuerlig f?rb?ttring av tj?nsterna, vilket i sin tur bidrar till att ytterligare f?rb?ttra tj?nsteleveransen och anv?ndarupplevelsen

Genom att utnyttja din ITSM-investering, kunskap, kompetens och erfarenhet f?r ESM kan du ?ka avkastningen p? din investering och minska driftskostnaderna f?r din service management-l?sning.

MEDARBETARUPPLEVELSEN blev ?nnu viktigare under covid-19-krisen. Med en stor ?kning av anst?llda som arbetade hemifr?n uppstod en helt ny situation f?r IT- och aff?rsavdelningar som var tvungna att hantera ny och ?kande efterfr?gan p? tj?nster som VPN-?tkomst eller best?llning av arbetsutrustning. Ett exempel p? hur en organisation kunde utnyttja ESM f?r att framg?ngsrikt hantera detta ?r ett federalt r?ttsligt organ som snabbt och enkelt st?llde om till distansarbete under nedst?ngningen.

Covid-19-krisen drev p? den digitala omvandlingen i m?nga f?retag, och de nya arbetss?tten kommer att finnas kvar l?ngt efter krisen, vilket ger ITSM-koncept och -verktyg en chans att utvidgas till ESM-anv?ndningsomr?den.

Att f?rb?ttra kundupplevelsen ?r en aff?rsm?ssig drivkraft f?r att ut?ka service management utanf?r IT, enligt 77% av de tillfr?gade.

---

Vad ?r Enterprise Service Management i ITIL?

I likhet med IT Service Management (ITSM) tillhandah?ller ESM ett strategiskt tillv?gag?ngss?tt f?r att erbjuda och st?dja tj?nster inom hela f?retaget. Det ?r detta som ITIL (IT Infrastructure Library) hj?lper till med; det ?r ett ramverk f?r b?sta praxis f?r att leverera tj?nster, fr?n design till avveckling, och med kontinuerligt fokus p? f?rb?ttringar. Medan ITIL 3 tittade p? processer som incidenthantering, fokuserade den inte p? hur arbetet fl?dar inom och mellan organisationer och vilken roll incidenthanteringen har d?r. Andra branschstandarder som med sin v?rdefl?desstrategi och agila metoder tar upp denna kritiska aspekt.

ITIL 4 har f?r?ndrat s?ttet att se p? och n?rma sig detta, att hantera tj?nster fr?n efterfr?gan till v?rde.

Modellen med de fyra dimensionerna i ITIL 4 - organisationer och m?nniskor, information och teknik, partners och leverant?rer, v?rdefl?den och processer - s?kerst?ller en helhetssyn p? service management, som ?ven kan till?mpas p? funktioner utanf?r IT.

Service Value System (SVS) i ITIL 4 diskuterar hur komponenterna och aktiviteterna i en organisation arbetar tillsammans f?r att underl?tta v?rdeskapande. SVS omfattar v?gledande principer, styrning, v?rdekedja f?r tj?nster, kontinuerlig f?rb?ttring och praxis, d?r den senare ers?tter processerna.

De grundl?ggande idéerna och koncepten i ITIL 3 och ITIL 4 ?r desamma, och ITIL 4 kan ses som en utvidgning av ITIL 3 med fokus p? v?rde och resultat, och ?r d?rf?r en bepr?vad grund f?r ESM.

---

Hur kan artificiell intelligens (AI) och maskininl?rning gynna ESM?

B?de IT och verksamheten st?r inf?r utmaningarna med alltf?r m?nga manuella, felben?gna arbetsfl?den, en st?ndigt ?kande volym av f?rfr?gningar, medarbetare som ?r missn?jda med niv?n och kvaliteten p? tj?nsterna och mycket mer. AI och maskininl?rningsteknik kan ta ESM till n?sta niv?:

• Smarta s?kfunktioner g?r det m?jligt f?r medarbetarna att hitta svar snabbt och enkelt
• Virtuella agenter eller robotar kan utf?ra uppgifter med hj?lp av NLP (Natural Language Processing)
• Intelligent analys m?jligg?r optimering och automatisering av arbetsfl?det
• M?tv?rden fr?n ostrukturerad data, t.ex. anv?ndarunders?kningar, kan samlas in och analyseras mer effektivt.

Det som g?ller f?r IT-support g?ller ocks? f?r ESM; AI g?r verksamheten och resultaten b?ttre.

---

Hur man v?ljer r?tt programvara f?r Enterprise Service Management

Ett verktyg i sig l?ser inga problem, oavsett om det handlar om ITSM- eller ESM-relaterade problem. F?rst och fr?mst handlar det om att skapa och till?mpa ett tj?nstecentrerat arbetss?tt, sedan inf?ra tj?nstehantering genom att utnyttja ITSM-principer och -metoder och utvidga dem till aff?rsfunktioner.

Det ?r viktigt att f?rst? vilka m?l man har med implementeringen av ESM, vilka krav som st?lls och vilka aff?rsresultat man vill uppn?.

Detta bidrar till att fastst?lla omfattningen av ett ESM-projekt, organisationens beredskap och de kritiska framg?ngsfaktorerna. Fr?gor att ta upp b?r inkludera:

1. Vad ?r ditt nuvarande tillst?nd?
2. Var befinner ni er n?r det g?ller mognad inom service management?
3. Vilka ?r dina prioriteringar och projektm?l?
4. Vad beh?ver du verkligen?
5. Finns det organisatoriska eller kulturella faktorer som kan hindra framg?ng?
6. Vem ?r din sponsor och hur aktivt kommer de att st?dja ESM?
7. Kan du bygga r?tt typ av team?

---

Hur hj?lper 好色先生TV till med Enterprise Service Management?

SMAX programvara f?r IT och f?retag Service Management g?r det enklare f?r IT och icke-IT att f? anst?llda tillbaka till arbetet snabbare och gladare.

Genomg?ende automatisering av processer, arbetsfl?den och uppgifter g?r servicedeskmedarbetarna mer produktiva. Automatisk kategorisering av ?renden med hj?lp av maskininl?rning och m?jligheten att identifiera m?nster i data eliminerar ?terkommande incidenter. Kontextk?nslig livechatt mellan handl?ggare g?r det m?jligt f?r dem att hantera och l?sa medarbetarnas och verksamhetens f?rv?ntningar.

En l?ttanv?nd sj?lvbetj?ningsportal med en virtuell agent som ?r tillg?nglig 24x7 ger en modern anv?ndarupplevelse. Medarbetarna kan snabbt hitta l?sningar p? sina problem eller beg?ra varor och tj?nster, vilket leder till ?kad medarbetarn?jdhet och effektivitet.

B?sta praxis direkt ur l?dan, konfigurationer utan kod och enkelt underh?ll av programvaran kr?ver mindre personal och anstr?ngning f?r att konfigurera, k?ra och uppdatera programvarul?sningen. Och med SMAX licens- och drifts?ttningsflexibilitet kan du driva din servicedesk p? det s?tt du vill, var du vill - lokalt, SaaS eller moln med AWS, Microsoft Azure och Google Cloud.

好色先生TV? Service Management Automation X (SMAX) ger v?rdet av servicehantering till alla delar av ditt f?retag. Enterprise Service Management med Service Management Automation X g?r dina servicedeskagenter mer produktiva, minskar din TCO och ?kar medarbetarn?jdheten.

Bes?k Service Management Automation X webbsida f?r att l?ra dig mer om funktioner och f?rdelar.