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ソリューション

Contact Center Agent Experience Management

AIとAgent Experience Management（AXM）ツールでスタッフの生産性と経験を向上させる

础滨を活用した础齿惭レポートを入手

2/3
コンタクトセンターのスタッフの2/3が离职しており、84%が転职先を探す可能性が高い[1]

概要

コンタクトセンターで働いている従業員

最高级のカスタマーサービスを提供することは、竞争上の强力な差别化要因であり、コンタクトセンターの生产性を成功に不可欠な要素にします。顾客満足度を高く保ち、改善の机会を特定するために、组织はスタッフのパフォーマンスを测定し、最适化する必要があります。

Contact Center Agent Experience Management ソリューションは、コンタクトセンターの生産性を向上させ、顧客とのやり取りを改善し、より効率的に運営できるように支援します。

主なメリット

コンタクトセンターのパフォーマンスと生产性を向上させることで、顾客満足度を高め、コストを抑え、事业収益を向上させます。

  • コンタクトセンターに力を与える

    コンタクトセンターが优れた能力を発挥し、卓越したカスタマーエクスペリエンスを実现できるよう、必要なツール、リソース、职场环境、トレーニング、サポートを提供します。

  • コンタクトセンターのモチベーションを高める

    品质保証レポートとモニタリングにより、スタッフを自动的に评価し、フィードバックを提供して、コンタクトセンターの生产性を大幅に向上させます。

  • コンタクトセンターの主要指标を改善する

    コンタクトセンターの効率を最大化し、顾客満足度を向上させるために、平均処理时间や初回解决时间などの重要な碍笔滨指标を追跡して分析します。

  • スタッフの离职を低减する

    スタッフの不満の原因を探り、コンタクトセンターからの离职を减らすための戦略を立てます。

  • 顾客体験を向上させる

    顾客の嗜好に関するインサイトを得て、サービスの提供を调整し、新しいサービスや製品の机会を発见します。

  • スタッフの生产性を向上させる

    継続的なプロセスの最适化を推进することで、カスタマーエンゲージメントの工数を削减し、コストを抑え、ビジネスの総収益を向上させます。

ビジネスへの影响

  • 労働力とカスタマーエンゲージメント

    コンタクトセンターは、サービスレベルを维持するために、スタッフの満足度とエンゲージメントを维持する必要があります。予算削减は人材のレベルに影响し、スタッフに负担をかけ、顾客の満足度を下げます。人员配置、スケジューリング、トレーニングを合理化し、従业员と顾客の満足度を高めましょう。

  • スタッフのパフォーマンス管理

    スタッフのスコアリングは、一贯した品质基準の维持に役立ちます。手作业によるパフォーマンス评価は、面倒で不正确な作业です。リアルタイムのガイダンスとデスクトップの自动化により、継続的なプロセスの最适化を可能にしましょう。

  • スケジューリングと予测

    コンタクトセンターは、予测されるニーズに合わせてスタッフのスケジュールを组みます。时代遅れのツールでは、スタッフのスキルやスケジュールのリクエストと仕事の需要とのマッチングが难しくなり、离职につながります。最新の作业ツールでスケジューリングを最适化し、従业员を満足させましょう。

  • 健全な竞争

    个人またはチームの目标やゴールを设定することで、切磋琢磨が生じ、多くの成绩优秀者が生まれます。リアルタイムの碍笔滨指标がなければ、スタッフは自分のパフォーマンスを追跡できません。リーダーボードを表示して碍笔滨を监视し、スタッフのモチベーションを高めましょう。

  • カスタマーのインサイト

    顾客はさまざまなチャネルを使って公司と関わっています。断片化された技术では、それぞれのやりとりを把握し、価値のあるインサイトを得ることは不可能です。データを简単に取得、集计し、実用的なインサイトに変えましょう。断片化された技术では、それぞれのやりとりを把握し、価値のあるインサイトを得ることは不可能です。

  • 生产性の向上

    スタッフの満足度が高ければ、生産性が向上し、処理時間が短縮され、コンタクトセンターがより多くの問い合わせを効果的に処理できるようになります。Agent Experience Management Hubを展開し、スタッフがリソースやツールに単一ペインでアクセスできるようにしましょう。

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製品情报

翱辫别苍罢别虫迟は、コンタクトセンターのニーズに応えるワークフォースエンゲージメントと痴翱颁（お客様の声）製品を提供しています。

プロフェッショナルサービス

好色先生TV Consulting Servicesは、エンドツーエンドのソリューション導入と包括的なテクノロジーサービスを組み合わせて、システムの改善を支援します。

トレーニング

好色先生TV Learning Servicesは、知識とスキルを加速させるための包括的なイネーブルメントと学習プログラムを提供します。

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Footnotes

脚注

  1. [1] Gartner,.