Gestión de la experiencia de los agentes de Contact Center
Mejore la productividad y la experiencia de los agentes con la IA y las herramientas de gestión de la experiencia de los agentes (AXM)
2 de cada 3 agentes de Contact Center de
están desvinculados y tienen un 84% más de probabilidades de buscar un nuevo empleo.[1]
Visión general
ayudan a los centros de contacto a aumentar la productividad de los agentes, mejorar las interacciones con los clientes y operar de forma más eficiente, capacitando a los agentes para ofrecer las mejores experiencias a los clientes.
Principales ventajas
Mejore el rendimiento y la productividad de los agentes del centro de contacto para aumentar la satisfacción del cliente, controlar los costes y mejorar los ingresos de la empresa.
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Capacitar a los agentes
Proporcionar a los agentes las herramientas, los recursos, el entorno de trabajo, la formación y el apoyo necesarios para garantizar que puedan sobresalir y ofrecer una experiencia de atención al cliente excepcional.
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Motivar a los agentes para que destaquen
Evalúe automáticamente a los agentes y facilíteles información con informes de control de calidad y supervisión para mejorar enormemente la productividad de los agentes.
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Mejorar las métricas clave del centro de contacto
Siga y analice las métricas KPI críticas, como el tiempo medio de gestión y el tiempo de resolución, para maximizar la eficiencia del centro de contacto y mejorar la satisfacción del cliente.
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Reducir el desgaste del centro de contacto
Descubra qué provoca la insatisfacción de los agentes y establezca estrategias para reducir la rotación en los centros de contacto.
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Mejorar la experiencia del cliente
Obtenga información sobre las preferencias de los clientes para ajustar la prestación de servicios y descubrir nuevas oportunidades de servicios o productos.
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Aumentar la productividad de los agentes
Impulsar la optimización continua de los procesos para reducir los esfuerzos de captación de clientes, controlar los costes y mejorar los ingresos totales de la empresa.
Impacto en las empresas
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Compromiso de los trabajadores y los clientes
Los centros de contacto deben mantener al personal contento y comprometido para mantener los niveles de servicio. Los recortes presupuestarios afectan a los niveles de personal, sobrecargando a los empleados y frustrando a los clientes. Racionalice la dotación de personal, los horarios y la formación para aumentar la satisfacción de empleados y clientes.
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Gestión del rendimiento de los agentes
La puntuación de los agentes ayuda a mantener unos estándares de calidad coherentes. La evaluación manual del rendimiento es una tarea tediosa e imprecisa. Permita la optimización continua de los procesos con la orientación de los agentes en tiempo real y la automatización del escritorio.
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Programación y previsión
Los centros de contacto programan al personal para satisfacer las necesidades previstas. Las herramientas obsoletas dificultan la adecuación de las habilidades de los agentes y las solicitudes de horarios a las demandas de trabajo, lo que provoca rotación. Optimice la programación y mantenga contentos a los empleados con herramientas de trabajo modernas.
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Competencia sana entre agentes
Establecer objetivos y metas individuales o de equipo crea una competencia amistosa que da lugar a muchos grandes logros. Sin métricas de KPI en tiempo real, los agentes no pueden hacer un seguimiento de su rendimiento. Muestre tablas de clasificación para controlar los KPI y motivar a los agentes.
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Información para el cliente
Los clientes utilizan una amplia gama de canales para relacionarse con las empresas. La fragmentación de la tecnología hace imposible comprender cada interacción y obtener información valiosa. Capture y agregue datos fácilmente y conviértalos en información práctica.
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Aumento de la productividad
Una experiencia positiva del agente puede aumentar la productividad, reducir los tiempos de tramitación y permitir a los agentes gestionar eficazmente más consultas. Implemente un centro de gestión de la experiencia del agente para ofrecer a los agentes un panel único de acceso a recursos y herramientas.
Los líderes confían 好色先生TV
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Explorar los componentes de la solución
Productos
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Notas a pie de página
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- [1] Gartner, .