El asistente virtual, también conocido como chatbot, es un sistema informático cognitivo que actúa como un operador humano para atraer, guiar y proporcionar a los usuarios información contextualmente relevante. Se basa en la técnica de respuesta a preguntas en lenguaje natural, que permite al usuario plantear preguntas cotidianas, procesarlas para determinar los requisitos de información y proporcionar información en función de dichos requisitos. Puede hacer preguntas aclaratorias para descifrar la intención del usuario y ayudarle a encontrar la respuesta correcta. Gracias a la Inteligencia Artificial (IA), el asistente virtual aprende continuamente de la nueva información para perfeccionar su eficacia a la hora de ofrecer las respuestas más pertinentes y precisas.
El asistente virtual proporciona una forma altamente escalable de automatizar los procesos y servicios de búsqueda cognitiva y descubrimiento de conocimientos, tanto para los clientes como para el personal, sin comprometer la calidad de la interacción. La capacidad similar a la de un operador humano reduce la fricción inherente a la búsqueda tradicional basada en la introducción de texto, al tiempo que permite a las organizaciones atender volúmenes masivos de consultas diversas de manera eficiente y coherente, lo que se traduce en un importante ahorro de costes, un menor tiempo de respuesta y una mayor satisfacción del cliente.
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El asistente virtual tiene múltiples elementos que trabajan en estrecha colaboración para ofrecer una experiencia fluida. En primer lugar, el componente de conversación gestiona el intercambio de mensajes entre el usuario y el sistema. A continuación, el clasificador de intenciones analiza la conversación para determinar cuál es la intención o el tema más probable de la conversación. El clasificador de intención utiliza el aprendizaje automático (una rama de la inteligencia artificial) para desarrollar y perfeccionar su capacidad de clasificar con precisión la intención.
Para responder a una amplia variedad de preguntas, hay varios motores en el servidor de respuestas. Answer Bank proporciona respuestas tipo FAQ a preguntas estándar como "?Cómo puedo desactivar el roaming en el iPhone 7?". El banco de hechos interpreta una pregunta para determinar lo que el usuario está preguntando y lo traduce a la sintaxis correcta para consultar cualquier sistema en el que se almacene este hecho, como un repositorio local o una base de datos remota consultada a través de una API personalizada. Proporciona respuestas factuales a preguntas como "?Quién es el CEO de Apple?". La extracción de pasajes proporciona texto literal de fuentes relevantes en respuesta a preguntas como "?Qué dijo el consejero delegado de Apple sobre la realidad aumentada?".
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