Gestion de l'expérience des agents dans les centres de contact
Améliorez la productivité et l'expérience des agents gr?ce à l'IA et aux outils de gestion de l'expérience des agents.
2?agents sur 3
des centres de contact sont désengagés de leur travail et 84% se tourneront probablement vers un nouvel emploi[1]
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Les solutions de gestion de l'expérience des agents dans les centres de contact permettent à ces derniers d'accro?tre leur productivité, d'améliorer les interactions avec les clients et de fonctionner plus efficacement. Les agents ont également les moyens de proposer les expériences les plus qualitatives aux clients.
Avantages clés
Améliorez les performances et la productivité des agents du centre de contact afin d'accro?tre la satisfaction des clients, de contr?ler les co?ts et d'augmenter le chiffre d'affaires de l'entreprise.
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Responsabiliser les agents
Fournissez aux agents les outils, les ressources, l'environnement de travail, la formation et l'assistance nécessaires pour leur permettre d'exceller et de fournir une expérience de service client exceptionnelle.
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Motiver les agents à exceller
?valuez automatiquement les agents et donnez-leur un avis gr?ce à des rapports d'assurance qualité et à un suivi permettant d'améliorer considérablement leur productivité.
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Améliorer les indicateurs clés du centre de contact
Suivez et analysez les indicateurs clés de performance (KPI), tels que le temps moyen de traitement et le premier délai de résolution, afin de maximiser l'efficacité du centre de contact et d'améliorer la satisfaction des clients.
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Réduire l'attrition dans les centres de contact
Découvrez les causes de l'insatisfaction des agents et définissez des stratégies pour réduire le taux d'attrition dans les centres de contact.
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Améliorer l'expérience client
Collectez des informations sur les préférences des clients afin d'ajuster la prestation de services et de découvrir de nouvelles opportunités de services ou de produits.
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Augmenter la productivité des agents
Optimisez en permanence les processus afin de réduire les efforts d'engagement des clients, de contr?ler les co?ts et d'améliorer le chiffre d'affaires de l'entreprise.
Impacts sur l'entreprise
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Engagement des collaborateurs et des clients
Les centres de contact doivent veiller à la satisfaction et à l'engagement des collaborateurs pour maintenir les niveaux de service. Les réductions budgétaires ont une incidence sur les niveaux de dotation en personnel, ce qui met les collaborateurs en place à rude épreuve et frustre les clients. Rationalisez les dotations en personnel, la programmation et la formation afin d'accro?tre la satisfaction des collaborateurs comme des clients.
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Gestion de la performance des agents
La notation des agents permet de maintenir des normes de qualité cohérentes. L'évaluation manuelle des performances est une t?che fastidieuse et imprécise. Optimisez en permanence les processus gr?ce au guidage en temps réel des agents et à l'automatisation des postes de travail.
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Prévision et planification
Les centres de contact planifient les emplois du temps des équipes pour répondre aux besoins prévus. Les outils obsolètes rendent difficile l'adéquation entre les compétences des agents et les demandes de planification, ce qui entra?ne des résiliations. Optimisez la planification et maintenez la satisfaction de vos collaborateurs gr?ce à des outils de travail modernes.
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Une concurrence saine entre les agents
La fixation d'objectifs et d'ambitions individuels ou collectifs crée une compétition amicale qui permet à beaucoup d'atteindre un haut niveau de performance. Sans indicateurs de performance clés (KPI) en temps réel, les agents ne peuvent pas suivre leurs performances. Affichez des tableaux de classement pour suivre ces KPI et motiver les agents.
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Connaissance du client
Les clients utilisent un large éventail de canaux pour communiquer avec les entreprises. La fragmentation de la technologie rend impossible la compréhension de chaque interaction et l'obtention d'informations précieuses. Capturez et regroupez facilement les données, puis transformez-les en informations exploitables.
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Productivité accrue
Une expérience positive des agents peut stimuler leur productivité, réduire les délais de traitement et leur permettre de traiter efficacement davantage de demandes. Déployer un hub de gestion de l'expérience des agents pour leur donner un accès unique aux ressources et aux outils.
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Produits
好色先生TV propose des solutions d'engagement des collaborateurs et des solutions de voix du client pour les besoins des centres de contact.
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Services professionnels
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Footnotes
Notes de bas de page
- [1] Gartner, .