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好色先生TV ITService Management (ITSM)产物涵盖管理信息技术服务的所有要素，包括为内部和外部利益相关者规划、设计、构建、实施、部署、改进和支持，目的是持续改进服务，以最佳方式实现业务目标。

ITSM 确保组织拥有合适的技术、流程和人员，以实现其长期目标。ITSM 可提高服务质量和速度，最大限度地提高客户满意度。一些公司利用 ITSM 软件不仅可以管理和支持其 IT 系统，还可以代理和管理整个公司的各种流程和服务。

ITSM 流程和服务

ITSM 采用基于流程的方法，许多 ITSM 实施都利用 ITIL 最佳实践框架来管理 IT 服务的生命周期。为此，

服务战略

评估客户需求，确定 IT 组织将提供哪些服务，以及可能需要开发哪些功能。

• 战略管理： 评估供应商的产物、能力和竞争对手，以制定为客户服务的战略。
• 财务管理：建立正确的服务组合，以适当的投资水平满足所需的业务成果。
• 服务组合管理：管理预算、会计和收费要求。
• 需求管理：确保服务提供商有足够的能力满足所需的需求。

服务设计

确定服务要求，设计新的服务项目，并对现有服务项目进行修改和改进。

• 设计协调：为新的或变更的 IT 服务、服务管理信息系统、架构、技术、流程、信息和衡量标准提供一致有效的设计。
• 服务目录管理：提供基本服务详情、当前状态和相互依赖关系。
• 服务水平管理：协商服务水平协议。
• 能力管理：确保 IT 基础设施能够以具有成本效益的方式及时实现商定的服务水平目标。
• Availability 管理：确保所有 IT 基础设施、流程、工具、角色等都符合商定的可用性目标。
• IT 服务连续性管理：ITSCM 通过将灾难事件的风险降低到可接受的水平，并对 IT 服务的恢复进行规划，确保 IT 服务提供商始终能够提供商定的最低服务水平。
• 信息安全管理：确保组织信息、数据和 IT 服务的保密性、完整性和可用性。
• 供应商管理：确认与供应商签订的所有合同都能满足业务需求，并确保供应商履行合同承诺。

服务过渡

协调 IT 服务的构建和部署。

• 过渡规划和支持： 规划和协调资源，在预计成本、时间和质量范围内部署重大发布。
• 变更管理：实施有益的变更，尽量减少对 IT 服务的干扰。
• 服务资产和配置管理：维护提供 IT 服务所需的配置项信息，包括它们之间的关系。
• 发布和部署管理：确保实时环境的完整性得到保护，并发布正确的组件。
• 服务验证和测试：验证已部署的发布和由此产生的服务是否符合客户期望，并验证 IT 运营是否能够支持新服务。
• 评估：评估： 在重大变更进入下一阶段之前对其进行评估。
• 知识管理：在组织内部收集、分析、储存和共享知识与信息，以提高效率。

服务运行

确保切实有效地提供 IT 服务，包括满足用户请求、解决服务故障、修复问题和执行例行操作任务。

• 事件管理：检查 CI 和服务是否受到持续监控，并对事件进行过滤和分类，以便决定采取适当的行动。
• 事件管理：管理所有事件的生命周期，以便尽快向用户提供 IT 服务。
• 请求执行：满足服务请求。
• 访问管理：授予授权用户使用服务的权利，同时防止非授权用户访问。
• 问题管理： 分析事件记录，并使用其他 ITService Management 流程收集的数据来确定趋势或重大问题。

持续改进服务

(CSI）流程采用质量管理方法，以便从过去的成功和失败中吸取经验教训。ITIL CSI 生命周期阶段旨在不断提高 IT 流程和服务的有效性和效率

• 7 步改进： 对自身和 ITIL 生命周期其他阶段至关重要的流程计划。
  • 确定改进方法。
  • 说明你将测量什么。
  • 收集数据。
  • 处理数据。
  • 分析数据和信息。
  • 展示和使用信息。
  • 实施纠正或补救活动。

在 中，这 26 个流程被 34 个实践所取代，分为一般实践、服务管理实践和技术管理实践。这些实践中有许多是 ITIL 3 中已知的流程，例如知识、事件和变更管理。

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什么是 ITSM 框架？

框架通过预先定义的标准、流程或最佳实践的正式结构，为 ITSM 提供实用指导。框架还提供了对所提供、交付和支持的服务进行持续改进的监测机会。

ITSM 框架支持从网络和应用程序到数据库和非 IT 业务功能的所有 IT 服务。它定义了标准操作、技术和支持服务，同时为 IT 运营提供效率和价值增益。框架支持公司确定其 ITSM 战略并实施该战略。

ITSM 与 ITIL

ITIL（信息技术基础设施库）和 ITSM 这两个术语经常被交替使用。这种混淆是可以理解的，因为这两个术语密切相关。ITIL 是一套广泛用于实施 ITSM 的最佳实践。它是英国政府在 20 世纪 80 年代为应对信息技术使用的快速增长而开发的一个框架。

ITSM 是一门涵盖 IT 服务交付的更广泛的学科。ITIL 详细介绍了实施 ITSM 的最佳实践。ITSM 是 "做什么"，而 ITIL 是 "怎么做"。例如，ITSM 要求 IT 团队处理系统故障。而 ITIL 则建议如何处理事件，包括事件分类、升级和解决。

流行的 ITSM 框架和标准

一个组织可以选择采用一个或多个 ITSM 框架。在拥有多个地点、部门和子公司的大型公司中，可能需要部署一个以上的框架，以满足不同的 IT 服务交付要求。使用最广泛的 ITSM 框架包括

• --最流行的 ITSM 框架。它强调 IT 服务与业务目标的一致性。
• --COBIT 起始于审计领域，但很快扩展到 IT 服务管理领域。COBIT 框架和工具集由 ISACA 开发。ISACA 将 COBIT 视为 ITIL 的对应框架。
• --一种在电信行业得到广泛采用的 ITSM 框架。
• Microsoft Operations Framework (MOF) - 提供管理 IT 生命周期的机制。它涵盖了从实施到成本的方方面面。其重点是微软技术。
• - ITSM 的首个全球标准。该标准于 2005 年制定，并于 2011 年和 2018 年进行了修订。它最初是为了反映 ITIL 的最佳实践而制定的，但也支持其他 ITSM 框架。它为 ITSM 系统提供了明确的规范。

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什么是 ITSM 软件？

ITSM 软件是帮助组织更有效地实现其 ITSM 战略的工具。它们根据人员、流程、供应商、预算和结果来规范组织内 IT 服务的交付方式。

ITSM 软件可以实现 ITSM 流程、工作流和任务的自动化。它可以改善用户体验，无论是服务的消费者还是负责提供服务的人员。ITSM 软件可包括预配置角色、工作流程、报告和模板，从而简化基于所选框架的流程实施。

为了将 IT 服务与业务联系起来，ITSM 软件需要与其他业务功能的软件集成，以便深入、全面地了解其运营和服务情况。

ITSM 软件与服务台/票务系统的比较

虽然人们普遍认为 ITSM 软件不过是一个复杂的帮助台或服务台工具或票单系统，但 ITSM 软件的范围要广泛得多，包括服务台功能。

服务台票单系统侧重于对事件、请求或问题进行组织和分类：IT 用户遇到技术问题时会向服务台提出，服务台会创建并分配票单，对问题进行调查和解决，然后关闭票单。

ITSM 软件除票务外，通常还包括 IT 服务建模、许可证管理、事件管理、知识管理、问题管理、项目管理、资产管理工具和内置报告。有效的 ITSM 软件可为组织、信息、技术、员工、客户、合作伙伴、供应商和流程提供支持，使 IT 部门有能力更好地管理 IT 功能。

选择 ITSM 软件时的主要考虑因素

并非所有的 ITSM 软件都是一样的。要选择一款最适合贵组织的软件，需要进行仔细评估。这三个方面最为重要。

• 用户体验--如今的用户希望能够随时随地以他们想要的方式访问 IT 服务。但是，ITSM 软件不应只着眼于满足用户需求，而应优化所有用户和部门的工作效率。有了一个始终在线、灵活的服务平台，再加上多样化的自助服务功能，您就有可能更高效、更轻松地实现业务目标。这样，IT 人员就能将时间投入到更具战略性的工作中，而减少日常任务和问题的解决。
• 运营效率- IT 服务效率不仅仅是快速响应时间。这涉及到了解服务成本，并计算通过改进 IT 服务管理流程可以节省多少成本。考虑一下 ITSM 软件能在多大程度上提高团队效率。
• 总体拥有成本（罢颁翱）--ITSM 软件的总体拥有成本不仅包括基础设施成本、安装成本、维护成本和运营成本。还有与组织变革管理相关的成本。这些成本可以量化，然后与部署 ITSM 软件的预期收益进行比较。

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公司服务管理

多年来，ITSM 工具已不仅仅是有效管理 IT 的系统，而是公司范围内流程和技术创新的途径。对于能够满足整个公司需求的解决方案的需求日益增长。

有了合适的 ITSM 软件，您就可以将整个组织的任务自动化和数字化。因此，除了 IT 流程外，公司就绪的 ITSM 软件还可以支持非 IT 服务。

好色先生TV? Service Management Automation X (SMAX) 如何帮助您？

ITSM 事关服务交付、持续改进和客户关怀。确定最能衡量公司服务绩效的目标和指标，并确定需要改进的领域。

了解并实施 ITSM 的原则和流程仅仅是个开始。要想取得可持续的服务管理成功，就必须采用 ITSM 软件，以便以最佳方式管理和持续改进 IT 服务。

好色先生TV? Service Management Automation X (SMAX) 是一款基于机器学习的 ITSM 软件，可满足您对服务台和 IT 服务管理的所有需求。

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